Marta Hernández, propietaria de cuatro franquicias Nails Factory

Hasta cierto punto es normal que esta emprendedora madrileña, de familia materna dedicada a la sanidad y padre empresario, acabase convirtiéndose en farmacéutica de carrera, pues no en vano se trata de una actividad que combina ambas profesiones.

Aunque reconoce que el mundo de la estética le ha llamado siempre la atención. De hecho, asegura disfrutar más con la parte “de belleza” de sus cuatro centros en Madrid (c/Doctor Fleming, 39; c/Velázquez, 122; c/Cea Bermúdez, 62, y c/Príncipe de Vergara, 291), que con la del negocio en sí, «de la que se ocupa Miguel, mi marido, que lleva la gestión y el papeleo; a mí me va más el trabajo con los equipos, la relación con las técnicas, y seguir el día a día de los salones».

Nails Factory (NF): ¿Recuerdas cuándo y cómo te enteraste de la existencia de la marca?

Marta Hernández (MH): Mi hermana fue quien me habló por primera vez de Nails Factory. Se había hecho un servicio en el quiosco del centro comercial Plaza Norte 2, y no tuvo más que enseñármelo: me fui para allá en cuanto tuve ocasión.

Estamos hablando de hace solo unos años, pero comparar la situación de entonces con la de ahora es como hacerlo con la noche y el día. Y es que, hace una década, encontrar en Madrid un buen servicio de manicura y pedicura, en condiciones, era todo un reto. Para empezar, me daban las citas con plazos de un mes, y luego tenía que desplazarme hasta Aravaca; era casi, casi, como “pedir audiencia” en palacio.

NF: Bueno, una de las cosas que siempre ha dicho Yolanda Beltrán es que su idea era “democratizar” un buen servicio de manicura y pedicura…

MH: Y la verdad es que lo ha, lo hemos conseguido. Aquello fue en su momento una novedad absoluta: salir con una manicura seca, con unos colores geniales, un buen precio y todo en menos de media hora era algo nunca visto.

Como clienta, veía que siempre había muchas mujeres haciéndose algún tipo de servicio en estos establecimientos. Así que le comenté a Miguel que no debía de tratarse de un mal negocio…

Y como por mi forma de ser nunca estoy quieta, siempre estoy bullendo, él ya supo que estaba interesada en el concepto de negocio de Nails Factory. Pero como sucede casi siempre, tuvo que ser el destino el que hiciese que acabase formando parte de esta marca.

NF: Eso vas a tener que explicarlo mejor: ¿el destino, dices?

MH: Un anuncio escuchado casualmente en la radio, creo recordar que yendo en el coche, me animó a acudir a ExpoFranquicia, la feria que organiza Ifema sobre oportunidades de negocio bajo esta fórmula de colaboración empresarial.

Así que, ni corta ni perezosa, medio engañé a mi marido para que me acompañara, un domingo por la mañana, y allí tuve la suerte de encontrarme con Rito Naranjo, responsable de Expansión de Nails Factory. El entrañable, maravilloso y peculiar Rito Naranjo…

NF: No nos digas más: todo listo para tu primera inauguración, ¿no es cierto?

MH: Pues lo cierto es que, un mes y medio después de concluir la feria, le comenté a mi marido «esta gente no debe de querer saber nada de mí». Pero al poco tiempo me llamaron, y quedamos para que me explicasen con algo más de detenimiento cómo funcionaba el negocio: inversión a realizar, gastos recurrentes, abastecimiento de producto, etcétera. La verdad es que no tenía ni idea de algunos términos, sobre todo en la parte “de belleza”, como acrílico o ‘5 free’.

Primero tuve que “engañar” a Miguel. Lo cual conseguí con la falsa promesa de que sería solo echarme una mano al principio, y que más tarde podría desentenderse…

Y después, debía poner interés para entender toda la parte técnica. Se trataba de un local en la calle del Doctor Fleming que estaba ocupado cuando lo vi primero, pues está cerca de mi casa, pero justo el día en el que Rito Naranjo pasaba por allí el arrendatario se había echado atrás y el propietario había vuelto a poner el cartel de ‘se alquila’.

NF: Ya van dos casualidades, entonces. Vamos a centrar a los lectores: ¿corría el año…?

MH: De todo esto hace 5 años; 2013, creo. Hicimos el curso de formación los dos, incluido en mi caso el de técnicas de manicura. Y eso que yo soy una auténtica negada para cualquier actividad manual. Como ambidiestra, me manejo con ambas manos, pero no soy realmente buena con ninguna. Es importante conocer tus limitaciones…

Sin embargo, sé juzgar a la perfección quién es buena realizando servicios. Eso sí, ponerme detrás del mostrador, en la vida. No tengo problema en ayudar con el “trabajo sucio”: limpieza, esterilizado, cambio suelto en la caja… La formación me sirvió precisamente para saber cómo trabajan las técnicas, cuánto tiempo lleva hacer un servicio, etc. Y para conocer de primera mano nuestro producto. Tenemos una cosmética de una enorme calidad: hidratantes, revitalizantes, aceites de cutícula, esmaltes… y eso hay que transmitírselo a la clientela. El hecho mismo de la etiqueta ‘5 free’ es algo que muchas marcas, que están en la mente de todos, no cumplen.

NF: Es decir, que la central hace un buen trabajo, ¿verdad? Eso es algo muy de agradecer en una franquicia, que cada parte cumpla su papel.

MH: Por supuesto: a la hora de apostar por una marca es mejor asegurarte de que no compras aire… Lo cual, desde luego, no sucede en Nails Factory. La central trabaja constantemente y a fondo en temas clave, como la formación del personal, el desarrollo del negocio, la calidad del producto, etcétera. Es algo que notamos los que llevamos un cierto tiempo en la cadena: la profesionalización paulatina que ha sabido ir desarrollando la central ha traído todas estas mejoras, y muchas otras.

Mi relación con los fundadores y con su equipo es muy fluida. Y la verdad es que mentiría si no resaltase que están muy pendientes de la red, de sacar novedades… algo que es fundamental en un negocio comercial de cara al cliente. Me consta que, además, nos escuchan a las/los franquiciadas/os: es mi caso, por ejemplo, pues fui una de las que sugirió a Yolanda Beltrán introducir poco a poco la depilación con hilo.

NF: Nos habíamos quedado en 2013 con la inauguración de tu primera centro, el de la calle del Doctor Fleming.

MH: En efecto, estábamos a finales del verano de 2013, hablando de la apertura de Doctor Fleming. Me sorprendió que nada más subir la reja metálica, el primer día, entrase la gente por la puerta.

Aunque la verdad es que los inicios del negocio no fueron precisamente fáciles. Porque hoy todo el mundo habla de semiesmaltados, de permanentes y demás, pero trabajar las uñas en seco era algo poco conocido entre las clientas. Y si lo piensas, los podólogos no te sumergen los pies en agua. Trabajan por arrastre. Así que al principio hubo un arduo trabajo para explicarle a las clientas la forma correcta de efectuar una manicura/pedicura.

NF: Bueno, ahora el problema ya no es tanto el desconocimiento, como el exceso de competencia…

MH: Lo malo –y lo bueno, al mismo tiempo– es que no es una competencia de calidad. Me explico: es malo que las orientales no sean técnicas, desconozcan el verdadero cuidado que necesitan manos y pies, y lo que es un tratamiento profesional, porque hacen daño al sector. También, si lo miras de otro modo, es bueno porque cuando te llega una clienta a la que han estropeado las manos, y le ayudas a recuperarlas, la tienes ganada para toda la vida.

Y este es un negocio relativamente estacional, en el que tienes que fidelizar día a día. En el que tienes que trabajar y sentar las bases, junto a tu equipo, para que la clienta vuelva todos los meses; que se vaya contenta, porque esa media hora que ha pasado en Nails Factory ha sido una experiencia satisfactoria. En una palabra, que se acuerde de la marca siempre que se mire las manos.

Pero así es este negocio: antes tenías que dar a conocer tu actividad y ahora explicar lo que te diferencia de la competencia, tu valor añadido.

NF: Nos habíamos quedado en el centro de Doctor Fleming. Háblanos de tu segunda apertura.

MH: Sí, en Doctor Fleming quería más metros cuadrados, pero no surge la oportunidad. Sería perfecto, y soy muy perfeccionista. Aunque lo que me gusta es enseñar y después delegar. Para mi no hay nada más satisfactorio que escuchar a mis técnicas comentarle a las clientas «¿has estado en el Nails Factory de tal o cual calle, que también es nuestro?». Ese nuestro…

El segundo centro está ubicado en la calle de Velázquez. Otra casualidad: se trata de un traspaso de alguien que abandonó la zona en el momento más duro de la crisis; de hecho, cuando nosotros abrimos, todos los negocios de alrededor estaban cerrados. Pero de repente, fue abrir una cafetería Faborit, para dar servicio a toda la población del Instituto de Empresa, y hoy la acera está tan floreciente de comercio como en sus mejores días.

NF: Sí que es curioso. ¿Más casualidades?

MH: Pues sí, el tercer centro abierto por nosotros puede considerarse otra carambola: una llamada de Rito Naranjo, con el mensaje de que el actual inquilino de Cea Bermúdez, justo frente a la salida de la ‘boca’ de Metro, se ha echado atrás, y hay que señalizarlo ya.

Obviamente, el tipo de clienta era y es diferente de mis otros dos centros abiertos entonces: frente a Doctor Fleming, con clientas de barrio y oficina, y Velázquez, con estudiantes de máster y también personal de empresas, aquí, en la zona de la Universidad Complutense prima la juventud. Al menos es lo que muestran los análisis que hacemos para las campañas de Facebook.

De forma que en vacaciones, como ahora, notamos el descenso. Por eso estamos intentando acercarnos a las trabajadoras del Hospital Clínico. Las primeras que acudieron al centro nos comentaron que no sabían si les admitirían el semipermanente en el quirófano, y por fortuna resulta que sí, que se puede llevar perfectamente, sin ningún riesgo para la salud.

NF: Bueno, pero después de inaugurar el tercer centro ya nada te pilla por sorpresa. ¿O sí?

MH: Una vez que se te pasa el susto del primer negocio por cuenta propia, y de esos primeros meses de arranque de los siguientes, que siempre son duros, te animas a ir a más.

Estamos contentos con la zona de Cea Bermúdez, y la dueña del local es una señora mayor que está encantada con nosotros por lo cumplidores que somos. Ahora llevamos un año y medio, y la inauguración fue dura: era un mes de marzo en el que nevaba, pero a finales del año pasado ya estaba inaugurando Príncipe de Vergara…

NF: Es que así no te van a creer, Marta. Dices que los arranques son duros, y hay que trabajar mucho, y luego ven que los abres de dos en dos.

MH: Es verdad que mi familia y mis amigos, cuando ven que he inaugurado dos centros en un año, dudan un tanto de mi discurso, cuando digo que todo negocio por cuenta propia conlleva esfuerzo y sacrificio. Y lo que no saben es que a las 10 de la noche estoy haciendo cuentas y ordenando los locales; que después de mi trabajo me paso a recoger y a compartir con el equipo.

Pero me gusta el trato personal, tanto con las clientas como con mis técnicas. Y en cuanto al equipo, me gusta verlas funcionar. Respecto al trato con las clientas, aprendí detrás del mostrador cómo salvar las situaciones difíciles, porque en farmacia y en estética se da curiosamente una enorme casuística, aunque en distintos términos.

La belleza vende ilusión. Todo lo que no sea «que bien me lo he pasado» no tiene sentido. Cuando viene alguien que se come las uñas y sale mirándose el dorso de la mano, encantada con el trabajo que le has hecho, no tiene precio. Por eso, si contrato a alguien le pregunto si le gusta lo que hace, porque tiene que poder transmitírselo a la clienta. Si no tiene intención de hacerlo así, mejor que se dedique a otra cosa.

NF: ¿Qué nos puedes decir de tu equipo? ¿Cuál es tu secreto para sentirte a gusto con tus técnicas?

MH: A veces le pedimos peras al olmo, y se trata de chicas muy jóvenes… Al abrir un nuevo centro siempre hay una mayor rotación de personal. En cuanto me doy cuenta de que mis técnicas se van asentando en un determinado local, sé que van a ser las definitivas y las idóneas. Hay un periodo lógico de adaptación recíproca: de ellas a mí y de mí a a ellas en lo que a la forma de ser y de ver el negocio se refiere.

Es mi forma de trabajar, y la que no se adapte, por muy técnica que sea, no tiene cabida en mis centros. Mi lema, nuestro lema, es no conformarnos con quien no se adapte. Y como soy muy perfeccionista han de tener paciencia conmigo. En estos negocios es vital que la gente vea que cuidas hasta el ultimo detalle. Es lo que realmente te diferencia de la competencia.

NF: ¿Qué consejo/s darías a la emprendedora que se acerca a Nails Factory, y que te hubiese gustado recibir a ti en su momento?

MH: Por motivos de trabajo salgo a menudo fuera de Madrid, y no dejo de plantearme, cuando veo sitios donde aún no ha llegado Nails Factory, el porqué. Cómo es que no hay más emprendedoras que se animen fuera de las grandes ciudades…

Dos consejos que daría, y que me hubiera gustado recibir a mí hace 5 ó 6 años. El emplazamiento es fundamental: siéntate y cuenta la cantidad de gente que pasa y que pagaría por un servicio de manicura si tuviese un establecimiento de garantía. No valores tanto la posible competencia, sino la idoneidad de tu futuro centro. Y dos, es un negocio de cara al público, por lo que, sí o sí, tienes que estar; si no a todas horas, sí casi todos los días.

NF: ¿Y qué nos dejas conocer de Marta Hernández, más allá de sus centros de manicura y pedicura?

MH: Tenis y esquí. Toda la vida he sido muy deportista, y Miguel igual. Creo que el esfuerzo físico, además de las consabidas bondades para el cuerpo, te aporta perspectiva y una forma diferente de ver las cosas. Ahora, el poco tiempo del que dispongo se lo dedico al yoga y al pilates.

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